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什么叫酒店担保(提升酒店服务和收益)

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免费这个词给顾客的感觉就是“这个东西本来就是我的”。 通过改为“赠礼”,客人会有捡到便宜东西的感觉。

01“免费”和“礼物”的区别

例如,现在很多酒店的早餐是免费的。 很多前台的接待处在卖房时都会说“我们房间有免费的双人早餐”。 按照这样的说法,对刺激顾客购买的兴趣并不是“送双人早餐”的猛烈。 请推敲一下两个词的不同。

02免责行为

免责行为人丢东西,生气地向酒店要求赔偿。 必须注意语言。 不管客人多么兴奋,自己也要保持淡定。 不要慌慌张张地向客人保证:“东西一定会找到的,请冷静一点。”

严格意义上说,如果客人声称自己在大厅、餐厅等公共场合丢失了东西,而不是在私人空间,例如住宅内,酒店不能随便向客人承诺。 你需要技巧性的回答“一定会协助他,帮他找东西。”

台词是你自己弄丢的。 我们只为你找,不答应找找不到的。 真的找不到,也不能怪酒店。

03接客轮序

这个问题一直是酒店总台存在的问题。 比如来了一个客人,大家不太忙的话,就容易出现n个人接待这个客人的情况。

不能这样按顺序处理。 除非a在接待客人时犯了重大错误,或者犯了错误时向b求助,否则a在接待客人时b绝对不会插嘴。

如果a先生失误了,b先生最好再离开一会儿,向a先生示意,指出他的问题后请a先生回来,重新向客人说明。 如果a先生把客人搞乱了,在a先生明确向b先生求助后,b先生必须插手。

这是锻炼客户和该员工个人能力的好方法。

04房间类型的差异说明

客人在问“房间是什么”等问题时,越简洁越好。 比如,如果我在实际操作的时候被客人这样问,我会直接向他暗示房价高的房间“这样的房间”。 确实不错。 我们卖得很好,是我们主力的房型,基本上每天都很满。

单间正好留在这个房间里。 “今后会有有趣的现象。 客户在这样的暗示下直接打开底牌,告诉我们他的消费兴趣点。 比如: ',对吧? 房间里有电脑吗? “或者”“有浴室吗? 上次住在XX酒店,他们房间的卧室和浴室是玻璃墙哦。 ' '真贵啊。 有便宜的东西吗? “接下来的事情都很顺利。

但是,用标准化流程的答案逐一记住房间的特征,然后等待客人的选择也是一种方法。

05关于谁付款

必须注意,谁来支付看起来并不严重,但其实是一个非常危险的问题。 尽可能地留下邀请方的电话,以防万一,有疑问的话会联系邀请方,但是千万不要联系他的客人说钱的事。 这不仅是职场的技术,也是人类的技术。

06接待

服务的定义因人而异。 一个接待必须看人,听话,灵活应对意外情况。 说白了,一个人是否满足这个岗位的要求,只从“标准化”方面来说并不高。 如果能记住基本的操作流程,上面说“OK”。

07凑合

a先生找了接待处b先生订了房间,b先生看了看可以使用的房间,通知a先生没有房间。 结果,a先生为了预订房间去了你那里,看了看房间,说:“OK,没关系。 ”。

绝对不要做这种破坏同事舞台的事。 如果大家都做过这样的事,那么这样的结果对总台的信用的影响就不用详细说了。 有没有房间,口径必须对外统一。

08房间的量有数量

在酒店预约的前几天,通常是一周左右,但每天早早统计,统计从酒店预约进来那天的所有可销售的空房后交接。 这将会给其他同事带来数,不知道酒店房间是什么情况。

万一有大排档的预约,或者和大排档同一天的预约,其他同事的效率会提高很多。 当然,如果房间不紧张的话,不这样也可以。

09每天仔细检查店房和发卡记录

房间住客经常不回来,但如果总台认真检查卡发放记录,即使客房一夜都不回来,也应该可以查看这个问题房间的检查记录的操作。 这作为一个可行的趋势必须在总台继续下去。

10关于醉鬼客人的处理

从接待方面来看,酗酒的客人主要有两种。 一个是酒醉到神志不清,另一个是酒的质量不好,酒疯了。

第一个人的话必须注意,不管发生什么事都不能负责。 第二种人不能根据常识判断行为,所以有必要根据情况判断是否接待。

请做送客的工作,让警卫叫出租车来载客人。

12住宅价格

该装减震器的时候就得装,开房的时候要把房价说清楚。 但是,请注意表现方法。 特别是,像两个客人在总台上进行的房型那样,房间的价格不一样的情况下,请不要犯傻。 别人一听就在其他客人面前报房间的价格。

不要让客人因为价格而尴尬。 例如,也可以不报告房间类型,直接说“像你这样的房间是389天”。

13利润是基本的

总台真正追求的是什么? 品牌? 标准化? 形象? 还是其他东西? 但是,无论说得多么宏大,一个企业真正追求的不过是“利润”,所以接待的人要明白一件事,向内一定要高歌一曲,才能迎合领导的重视和栽培。 对外,必须放低姿态。 这样,就可以与人的消费相称了。

4总台接待处的交接

总台收到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接。 总台是酒店的神经中枢,各种信息通过通告汇集到总台,分散在各职能部门。

作为前台的接待,有必要认真进行信息的移动工作。 前台工作的核心不是开房结账,而是信息的顺利流通。 所以,大家工作的核心不是怎么样才能不放过客人,而是怎么样才能让信息准确地传到他们该去的地方。

15退房时间的声明和说明

很多接待在开房时由于各种客观条件的存在,没有告知客人规定的退房时间。 12点退房只是行业承诺的一个时间点。 因为每个酒店都有决定自己的退房时间的权利,所以我下次见到客人询问退房时间时,他告诉我,定在这家酒店的退房时间大概是几点,特殊情况会特别处理。

16总台开室的标准

一般来说,前台以客人带房卡为开房标准。 我们面对不知道到底能不能住的客人时,最好不要去给他卡片。

特殊情况一般包括公关部担保的特殊非发卡预约。 酒店内部的特别接待处(客人不通过前台直接上楼的楼层,前台班子开门后通知的前台),有不特别发卡的通知的政务接待处。

前台退房的标准以领取卡为基础,退房的方法很奇怪。 但是,我们一定要远离那个宗教。 不管是现场退房还是电话通知,一定要确认房卡的下落。 小说一张卡的去处,是个人职场技能熟练度的体现。 从大的方面来说,是酒店专业性的体现。

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