免费这个词给顾客的感觉就是“这个东西本来就是我的”。 通过改为“赠礼”，客人会有捡到便宜东西的感觉。
01“免费”和“礼物”的区别
例如，现在很多酒店的早餐是免费的。 很多前台的接待处在卖房时都会说“我们房间有免费的双人早餐”。 按照这样的说法，对刺激顾客购买的兴趣并不是“送双人早餐”的猛烈。 请推敲一下两个词的不同。
02免责行为
免责行为人丢东西，生气地向酒店要求赔偿。 必须注意语言。 不管客人多么兴奋，自己也要保持淡定。 不要慌慌张张地向客人保证：“东西一定会找到的，请冷静一点。”
严格意义上说，如果客人声称自己在大厅、餐厅等公共场合丢失了东西，而不是在私人空间，例如住宅内，酒店不能随便向客人承诺。 你需要技巧性的回答“一定会协助他，帮他找东西。”
台词是你自己弄丢的。 我们只为你找，不答应找找不到的。 真的找不到，也不能怪酒店。
03接客轮序
这个问题一直是酒店总台存在的问题。 比如来了一个客人，大家不太忙的话，就容易出现n个人接待这个客人的情况。
不能这样按顺序处理。 除非a在接待客人时犯了重大错误，或者犯了错误时向b求助，否则a在接待客人时b绝对不会插嘴。
如果a先生失误了，b先生最好再离开一会儿，向a先生示意，指出他的问题后请a先生回来，重新向客人说明。 如果a先生把客人搞乱了，在a先生明确向b先生求助后，b先生必须插手。
这是锻炼客户和该员工个人能力的好方法。
04房间类型的差异说明
客人在问“房间是什么”等问题时，越简洁越好。 比如，如果我在实际操作的时候被客人这样问，我会直接向他暗示房价高的房间“这样的房间”。 确实不错。 我们卖得很好，是我们主力的房型，基本上每天都很满。
单间正好留在这个房间里。 “今后会有有趣的现象。 客户在这样的暗示下直接打开底牌，告诉我们他的消费兴趣点。 比如： '，对吧？ 房间里有电脑吗？ “或者”“有浴室吗？ 上次住在XX酒店，他们房间的卧室和浴室是玻璃墙哦。 ' '真贵啊。 有便宜的东西吗？ “接下来的事情都很顺利。
但是，用标准化流程的答案逐一记住房间的特征，然后等待客人的选择也是一种方法。
05关于谁付款
必须注意，谁来支付看起来并不严重，但其实是一个非常危险的问题。 尽可能地留下邀请方的电话，以防万一，有疑问的话会联系邀请方，但是千万不要联系他的客人说钱的事。 这不仅是职场的技术，也是人类的技术。
06接待
服务的定义因人而异。 一个接待必须看人，听话，灵活应对意外情况。 说白了，一个人是否满足这个岗位的要求，只从“标准化”方面来说并不高。 如果能记住基本的操作流程，上面说“OK”。
07凑合
a先生找了接待处b先生订了房间，b先生看了看可以使用的房间，通知a先生没有房间。 结果，a先生为了预订房间去了你那里，看了看房间，说：“OK，没关系。 ”。
绝对不要做这种破坏同事舞台的事。 如果大家都做过这样的事，那么这样的结果对总台的信用的影响就不用详细说了。 有没有房间，口径必须对外统一。
08房间的量有数量
在酒店预约的前几天，通常是一周左右，但每天早早统计，统计从酒店预约进来那天的所有可销售的空房后交接。 这将会给其他同事带来数，不知道酒店房间是什么情况。
万一有大排档的预约，或者和大排档同一天的预约，其他同事的效率会提高很多。 当然，如果房间不紧张的话，不这样也可以。
09每天仔细检查店房和发卡记录
房间住客经常不回来，但如果总台认真检查卡发放记录，即使客房一夜都不回来，也应该可以查看这个问题房间的检查记录的操作。 这作为一个可行的趋势必须在总台继续下去。
10关于醉鬼客人的处理
从接待方面来看，酗酒的客人主要有两种。 一个是酒醉到神志不清，另一个是酒的质量不好，酒疯了。
第一个人的话必须注意，不管发生什么事都不能负责。 第二种人不能根据常识判断行为，所以有必要根据情况判断是否接待。
请做送客的工作，让警卫叫出租车来载客人。
12住宅价格
该装减震器的时候就得装，开房的时候要把房价说清楚。 但是，请注意表现方法。 特别是，像两个客人在总台上进行的房型那样，房间的价格不一样的情况下，请不要犯傻。 别人一听就在其他客人面前报房间的价格。
不要让客人因为价格而尴尬。 例如，也可以不报告房间类型，直接说“像你这样的房间是389天”。
13利润是基本的
总台真正追求的是什么？ 品牌？ 标准化？ 形象？ 还是其他东西？ 但是，无论说得多么宏大，一个企业真正追求的不过是“利润”，所以接待的人要明白一件事，向内一定要高歌一曲，才能迎合领导的重视和栽培。 对外，必须放低姿态。 这样，就可以与人的消费相称了。
4总台接待处的交接
总台收到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接。 总台是酒店的神经中枢，各种信息通过通告汇集到总台，分散在各职能部门。
作为前台的接待，有必要认真进行信息的移动工作。 前台工作的核心不是开房结账，而是信息的顺利流通。 所以，大家工作的核心不是怎么样才能不放过客人，而是怎么样才能让信息准确地传到他们该去的地方。
15退房时间的声明和说明
很多接待在开房时由于各种客观条件的存在，没有告知客人规定的退房时间。 12点退房只是行业承诺的一个时间点。 因为每个酒店都有决定自己的退房时间的权利，所以我下次见到客人询问退房时间时，他告诉我，定在这家酒店的退房时间大概是几点，特殊情况会特别处理。
16总台开室的标准
一般来说，前台以客人带房卡为开房标准。 我们面对不知道到底能不能住的客人时，最好不要去给他卡片。
特殊情况一般包括公关部担保的特殊非发卡预约。 酒店内部的特别接待处(客人不通过前台直接上楼的楼层，前台班子开门后通知的前台)，有不特别发卡的通知的政务接待处。
前台退房的标准以领取卡为基础，退房的方法很奇怪。 但是，我们一定要远离那个宗教。 不管是现场退房还是电话通知，一定要确认房卡的下落。 小说一张卡的去处，是个人职场技能熟练度的体现。 从大的方面来说，是酒店专业性的体现。
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